В социалните медии никой не е имунизиран срещу обидни коментари и провокативни въпроси.

За да минимизирате щетите за марката в подобни ситуации, на помощ идват съветите на Simply Measured, цитирани от Bgreklama.bg:

Бъдете търпеливи и гъвкави

Реагирайте винаги според ситуацията и не бързайте да отговаряте на негативната обратна връзка, ако не сте сигурни в правотата си. В много случаи виртуалната общност от фенове, която сте изградили, работи във ваша полза в подобни моменти. Изчаквайки известно време преди да отговорите, можете да си спестите необходимата реакция, в случай, че вашите лоялни потребители защитят реномето ви.

Виж още: За фаловете на марките в социалните медии

Не приемайте нищо лично

Не забравяйте, че социалните мрежи са място №1 за отправяне на оплаквания, защото са бърз, безплатен и удобен начин за всеки да изкаже открито мнението си. По-важно е да бъдете фокусирани върху цялостното потребителско преживяване и начините, по които можете да го подобрите, отколкото да хабите енергия, анализирайки негативната обратна връзка.

Виж още: За контент рекламата в социалните медии

Намерете решение на проблема

Понякога потребителите споделят негативните си впечатления относно продукт в неизправност или услуга, от която не са доволни. В подобни случаи не разглеждайте коментара им като на оплакване, а като проблем, който търси своето решение. Постарайте се да отнесете дискусията до необходимото звено в компанията, за да сте сигурни, че коментирате компетентно и целесъобразно.

Виж още: Как марките да подобрят онлайн присъствието си

Правете разлика между градивна критика и спам

Част от потребителите споделят проблеми, които са възникнали въз основа неработещи функции на продукти, проблем с навигацията в сайта и др., на които можете да отговорите спокойно, конструктивно и да извлечете полза. Щастливи клиенти = стабилен бранд.

Случва се, обаче, да попаднете на спамъри или тролове. В подобни случаи е добре да ги игнорирате и да не им давате поводи да продължат кавгата с вас по-нататък, защото ще загубите единствено време и нерви да им отговаряте.

Виж още: Маркетинг статистика за "Фейсбук"

Не се страхувайте да се извините

Потребителите обичат да се чувстват специални. Споделяйки с вас своите проблеми, те очакват обратна връзка и ви превръщат в отговорен събеседник. Когато считате, че критиката им е обоснована, извинете се, предложете решение на проблема, а защо не и компенсация?

Виж още: Как да направите "Фейсбук" страницата си по-ефективна