Недоволният клиент може да се превърне в сериозен проблем за всяка фирма

Рано или късно всяка компания се сблъсква с едно неприятно, но сякаш неизбежно явление - недоволният клиент. Това е проблем, който може на първо време да не изглежда толкова сериозен, но може да рефлектира върху имиджа ви и публичното възприятие, което съществува за вашата фирма. 

"В най-любимия ми град на света снощи реших да се насладя на приятно ястие в един от предпочитаните ресторанти. Ястието и обслужването бяха толкова лоши, че ме накараха да напиша отзив в "Трип Адвайзър" за втори път в живота си. Признавам, трябва да пиша повече добри отзиви по-често, но не го правя. Написах този, защото ако ресторантът беше се отнесъл към моя проблем по-добре, може би щях да пиша различна колонка днес".

Така започва статията си в Inc.com Ред Пауър, съосновател на компанията "Уайлд Криейшънс". Той съветва представителите на всяка компания да подхождат към разстроените, гневни  клиенти с най-важната нагласа: фирмата е в бизнеса, за да служи на клиентите си. Независимо дали оплакването е оправдано или не, начинът, по който се реагира към него, е решаващ. 

Ред Пауър дава 5 + 1 препоръки за реакция при среща с ядосан клиент. Ето какви са те: 

1. Запазете хладнокръвие

Най-важното е да останете спокойни. Когато клиентът е ядосан, нищо няма да се получи, ако се развикате и вие. Всъщност, така напрежението  още повече ще ескалира и в крайна сметка няма да се стигне до рационален изход от ситуацията. 

2. Приемете, че не е лично

Човекът не ви познава, той гледа на вас като лице на компания, която предлага продукт или услуга, от която не е доволен. И дори да реагира гневно към вас, не е нещо лично.

Виж още: Тактика за туширане на недоволни клиенти​

3. Заслушайте се

Дори и да крещи гневно, клиентът ви предоставя история и оплакване от дефект на продукт или услуга, който е важно да отстраните. Когато говорите лично с човека, овладейте езика на тялото си - поддържайте контакта очи в очи, седнете или застанете добре изправени. Не кръстосвайте ръце. И слушайте какво има да ви каже.

4. Покажете съчувствие

Проявете симпатии и дайте да се разбере че съжалявате за неприятното преживяване. Ако е нужно, извинете се. Ако искате да задържите клиента в бъдеще, трябва да покажете че разбирате проблема му. Често най-добрата реакция е недоволството да се компенсира с някакъв вид обезщетение. 

5. Предложете решение

Помислете над честно и практично решение, което да удовлетвори както вас, така и него. 

Виж още: Най-честите грешки в продажбите​

+ 1. Отговорете на оплакванията на клиентите си с уважение 

Все пак, има много компании на пазара, а те са избрали вас, за да похарчат парите и времето си. 

Източник: Inc.com